La hoja de reclamaciones es el impreso oficial con el que una clienta deja constancia de una queja ante tu tienda. Si vendes al público, tus obligaciones son tenerla, anunciarla con un cartel y entregarla a quien la pida. La ley estatal te da 15 días como máximo para responder a una reclamación.
Cada comunidad autónoma tiene su propio modelo, su cartel y sus reglas. Esta guía explica lo común, con la Comunidad de Madrid como ejemplo detallado, y resume lo que dicen las normas de otras comunidades leídas el 4 de noviembre de 2026. Comprueba siempre la de tu comunidad: es información general, no asesoramiento legal.
¿Qué es la hoja de reclamaciones?
Es un formulario oficial, con varias copias, en el que la persona consumidora escribe su queja y lo que pide, y la tienda puede añadir su versión. Una copia se queda en la tienda y otra la presenta la clienta ante la administración de consumo.
La Comunidad de Madrid lo explica en su página Presentar una reclamación de Consumo: una reclamación es la comunicación que el consumidor dirige a la administración cuando hay un desacuerdo con la empresa que le vendió el producto, «solicitando una solución y/o compensación». La hoja es la forma más habitual de hacerlo, pero hay otras: la clienta puede reclamar también por escrito, en cualquier formato.
Detrás de la hoja hay una idea práctica. Quien reclama en la tienda y en el momento deja constancia de los hechos con la fecha y las dos versiones, y eso facilita que la administración medie después entre las partes.
¿Qué tiendas tienen que tener hojas de reclamaciones?
Todas las que venden al público. En la Comunidad de Madrid, por ejemplo, «cualquier persona física o jurídica que presta servicios a los consumidores finales, debe disponer de hojas de reclamaciones», con pocas excepciones, como los profesionales colegiados o los centros de enseñanza reglada.
Lo dice la página Solicitud de hojas de reclamaciones de la Comunidad de Madrid, actualizada el 31 de julio de 2026. Las demás comunidades lo formulan de forma parecida: la obligación alcanza a los establecimientos abiertos al público, y una tienda de ropa entra de lleno.
Si tu negocio vende solo a otras empresas, la situación cambia. La misma administración madrileña aclara que no son reclamaciones de consumo «las discrepancias que pueda haber entre varias empresas». Es el caso de la relación entre tu tienda y su mayorista: con Boteli, por ejemplo, las incidencias se resuelven con las condiciones de venta entre empresas, no con una hoja de reclamaciones.
¿Qué dice la ley estatal sobre las reclamaciones?
Que tienes que informar de cómo reclamar, dar un justificante de cada queja y responder en 15 días como máximo. Lo fija el artículo 21 del Texto Refundido de la Ley de Consumidores, en la redacción vigente desde el 28 de diciembre de 2025.
Información: el negocio pone a disposición de sus clientes los medios para reclamar, que incluyen al menos el canal por el que se hizo la venta, la vía postal, la telefónica y una electrónica.
Constancia: los servicios de atención al cliente entregan una clave identificativa y un justificante por escrito de cada queja.
Plazo: la respuesta llega «en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de quince días desde la presentación de la reclamación».
Arbitraje: si la reclamación no se resuelve, la clienta puede acudir a una entidad de resolución alternativa de litigios.
La Ley 10/2025, que modificó ese artículo, regula además los servicios de atención a la clientela de las empresas grandes, con al menos 250 trabajadores o más de 50 millones de euros de volumen de negocio anual, entre otros criterios, y de sectores como la luz o el transporte. Una tienda de barrio no entra en esa parte, pero sí en el artículo 21.
Varias comunidades fijan su propio plazo para la hoja: Andalucía y Cantabria piden contestar en 10 días hábiles, y la ley gallega de 2012 habla de un mes. Responde siempre cuanto antes y, si dudas de qué plazo te aplica, consulta al servicio de consumo de tu comunidad.
¿Es obligatorio el cartel de hojas de reclamaciones?
Sí, en todas las comunidades que hemos revisado. En Madrid, los comercios deben exhibir «de forma perfectamente visible» un cartel con la leyenda «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor».
El modelo oficial madrileño, que se descarga de la propia página de la Comunidad, es un A4 apaisado con el texto en español e inglés, y cita el Decreto 1/2010, de 14 de enero. Otras comunidades fijan su propia leyenda, el idioma o el tamaño mínimo de las letras, como verás en la tabla de más abajo: en Valencia, por ejemplo, las letras miden al menos 1 cm y el cartel va en valenciano y castellano.
Colócalo donde se vea desde el mostrador o la caja, no detrás de una puerta ni tapado por la mercancía. El cartel está pensado para que la clienta sepa, sin preguntar, que puede pedir la hoja.
¿Cómo se atiende una hoja de reclamaciones en la tienda?
Con calma y siguiendo el impreso. Entrega la hoja en cuanto te la pidan, rellena tus datos, deja que la clienta escriba y añade tu versión en el apartado de alegaciones. Firmad las dos y quédate tu copia.
La Comunidad de Madrid lo explica paso a paso en su guía Cómo rellenar una hoja de reclamaciones correctamente, actualizada el 30 de julio de 2026. Adaptado a una tienda de ropa:
Entrégala sin poner pegas. Negarse o decir que no tienes hojas es sancionable, y la clienta puede pedir a la policía local que lo haga constar.
Rellena el apartado 1 antes de dársela: nombre comercial, razón social, NIF, dirección y si estás adherida al sistema arbitral de consumo.
Deja que la clienta rellene sus datos y explique los hechos y lo que pide, de forma concreta.
Escribe tus alegaciones en el apartado de la empresa, en las dos copias: qué pasó y qué le ofreciste.
Fecha y firma de las dos partes, y el sello de tu tienda.
Quédate tu ejemplar y guarda con él el tique, la etiqueta de la prenda o cualquier prueba.
El impreso madrileño, aprobado por la Orden de 3 de febrero de 2017 y corregido por la Orden de 8 de marzo de 2017, aconseja a la clienta rellenarlo antes de salir de la tienda y enviarlo a la administración en un mes como máximo, con las pruebas que tenga.
¿Qué pasa si no tienes hojas o te niegas a darlas?
Que te expones a una sanción y que la reclamación llega igual. No disponer de hojas, si el establecimiento está obligado, «es un hecho sancionable», recuerda la Comunidad de Madrid, que añade que también hay que mostrar el cartel.
La clienta no necesita tu impreso para reclamar: puede escribir la queja en cualquier formato y presentarla en la oficina municipal de información al consumidor o en la dirección general de consumo. Y si le niegas la hoja, puede pedir que la policía local levante acta. Negarse solo añade un problema al que ya había.
Las multas las fija cada comunidad en su ley de consumo. En varias de las revisadas, no tener hojas o no anunciarlas se califica como infracción leve; las cuantías y los grados cambian de una comunidad a otra, así que mira las de la tuya.
¿Qué ocurre con la reclamación después?
La administración de consumo media entre la clienta y tu tienda: te traslada los hechos y te pide una solución. Ese acuerdo es voluntario; si no hay acuerdo, la clienta puede pedir arbitraje o ir a los tribunales.
La Comunidad de Madrid explica que en la mediación «la administración actúa como intermediario para facilitar un acuerdo, pero dicho acuerdo no es vinculante». El arbitraje de consumo, en cambio, es voluntario para la empresa: si tu tienda no está adherida y no lo acepta en ese caso, la solicitud se archiva. Si lo aceptas, el laudo es de obligado cumplimiento.
Para una tienda pequeña, lo útil es contestar en plazo, con hechos y con una propuesta concreta: cambio, arreglo o devolución del importe. Una respuesta clara y a tiempo ayuda a cerrar la reclamación antes de llegar al arbitraje.
¿Y si vendes por internet?
También tienes que ofrecer una vía para reclamar. En Madrid, las tiendas que venden por internet pueden poner las hojas de reclamaciones a disposición de sus clientes en su propia página web, y quien vende a distancia debe informar de cómo acceder a ellas.
No todas las comunidades lo resuelven igual. La Generalitat Valenciana, por ejemplo, indica en su trámite que las tiendas online no necesitan el modelo de hoja, pero sí «un procedimiento de resolución de las reclamaciones con un correo electrónico de la empresa». En Andalucía, además, todas las empresas tienen que darse de alta en el sistema electrónico de hojas Hoj@, en los plazos de la Orden de 24 de abril de 2026. La regla estatal se mantiene en todos los casos: informar de los medios para reclamar y responder en 15 días.
Si vendes por redes sociales o por una tienda online además de en tu local, revisa que en tu web aparezcan tus datos completos, una dirección postal y un correo para reclamaciones.
¿Qué regla rige en tu comunidad?
Cada comunidad tiene su decreto, su modelo de hoja y su cartel. Esta tabla resume lo que hemos leído en los boletines oficiales y en las páginas de consumo de cada gobierno el 4 de noviembre de 2026. Antes de imprimir nada, comprueba la versión vigente en la tuya.
Comunidad | Norma principal | Cartel | Cómo se consiguen las hojas |
|---|---|---|---|
Andalucía | Decreto 82/2022, de 17 de mayo; modelos nuevos de la Orden de 24 de abril de 2026 | Cartel de tamaño DIN-A4 como mínimo, letras de 0,7 cm como mínimo y, en el modelo nuevo, un código QR para la hoja electrónica | Modelo oficial del decreto; los impresos del modelo anterior valen hasta agotarlos. Alta obligatoria en Hoj@: un año desde la entrada en vigor de la orden, seis meses para las empresas grandes |
Aragón | Decreto 150/2016 | «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor y usuario», con el modelo de cartel del Gobierno de Aragón | Impreso descargable en la web del Gobierno de Aragón |
Asturias | Decreto 6/2005, de 19 de enero | «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario», en las zonas de más público | Se piden pagando la tasa del modelo 046, de 0,29 € por hoja |
Cantabria | Decreto 21/2021, de 11 de febrero | «Este establecimiento tiene HOJAS DE RECLAMACIONES a disposición del consumidor que las solicite», en DIN-A4 y con letras de 1 cm como mínimo | Modelo oficial de Cantabria, también disponible en la web de la Administración |
Castilla y León | Decreto 109/2004, de 14 de octubre | «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario», también en inglés, en la zona de más público | Modelo oficial del anexo I del decreto, en castellano e inglés |
Castilla-La Mancha | Decreto 72/1997, de 24 de junio, y Orden de 28 de julio de 1997; hay un decreto nuevo en elaboración | Cartel anunciador obligatorio, por el artículo 125.3 de la Ley 3/2019 | Modelo oficial; la ley prevé además la hoja por vía telemática |
Cataluña | Decret 121/2013, de 26 de febrero | Cartel visible y permanente con el teléfono de atención ciudadana de consumo | Descarga en la web de la Agència Catalana del Consum o en sus oficinas |
Comunitat Valenciana | Decreto 77/1994, de 12 de abril, con el modelo de la Orden 4/2013 | «Este establecimiento tiene hojas de reclamaciones a disposición de quienes las soliciten», letras de 1 cm como mínimo, en valenciano y castellano | Se compran con la tasa del modelo 046, que el trámite fija en 2,59 € en 2026, y se recogen en bloques de 10 hojas |
Extremadura | Decreto 144/2006, de 25 de julio | Cartel en la zona de más público, letras de 1 cm como mínimo | Se piden al Instituto de Consumo de Extremadura, con copia del NIF o CIF |
Galicia | Decreto 375/1998, de 23 de diciembre | «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario», en gallego, castellano e inglés, letras de 7 mm como mínimo | En las oficinas del Instituto Galego do Consumo e da Competencia, pagando una tasa |
Madrid | Modelo de la Orden de 3 de febrero de 2017, corregida el 8 de marzo de 2017 | «Existen hojas de reclamaciones a disposición del consumidor», en lugar perfectamente visible | En el ayuntamiento, si las distribuye (Fuenlabrada, Getafe o Madrid, entre otros), por administración electrónica o descargando el impreso |
Las fuentes de cada fila son el decreto en el boletín oficial de su comunidad y la página de consumo del gobierno autonómico. Si tu tienda está en otra comunidad, busca en la web de consumo de tu gobierno autonómico «hojas de reclamaciones»: allí encontrarás el modelo, el cartel y dónde pedirlos.
¿Qué haces si la reclamación es por una prenda defectuosa?
Responder a tu clienta con sus derechos de consumidora y, a la vez, reclamar tú a tu proveedor dentro de tus plazos entre empresas. Son dos relaciones distintas, con reglas y tiempos distintos, y conviene no mezclarlas.
Qué | Tu clienta frente a tu tienda | Tu tienda frente a Boteli |
|---|---|---|
Norma que manda | Ley de Consumidores | Condiciones de venta entre empresas y Código de Comercio |
Defecto visible | Garantía legal de 3 años desde la entrega | Incidencia en 7 días naturales desde la recepción, con fotos |
Defecto oculto | Dentro de esos 3 años | En cuanto se detecte y, como tarde, en 30 días desde la entrega |
Otras devoluciones | La política de tu tienda; en compras a distancia, 14 días | Solicitud en 14 días naturales, packs completos y sin usar |
Reembolso | Lo que acordéis o lo que decida un arbitraje | Por transferencia, en 14 días desde que revisamos la mercancía |
La garantía de 3 años es la del artículo 120 de la Ley de Consumidores. La columna de Boteli sale de nuestras condiciones de venta a profesionales, que remiten al artículo 342 del Código de Comercio para los defectos ocultos. Guarda siempre la relación entre la prenda reclamada y el pedido en que la compraste.
Algunas reclamaciones de ropa empiezan por una etiqueta: una composición que no cuadra o unas instrucciones de lavado que faltan. Qué tiene que llevar cada prenda lo explicamos en la guía de etiquetado textil.
¿Cómo preparar tu tienda antes de abrir?
Con cinco cosas listas el primer día: las hojas, el cartel, tus datos para el impreso, una persona que sepa atenderlas y una carpeta para las copias. Si estás montando el negocio, súmalo a la lista de trámites de la apertura.
Hojas oficiales del modelo de tu comunidad, pedidas o descargadas antes de abrir.
Cartel colgado a la vista del mostrador, con la leyenda y el idioma que exija tu comunidad.
Datos del apartado 1 preparados: razón social, NIF, dirección y, si te adhieres, el arbitraje de consumo.
Una persona formada: quien esté en caja tiene que saber dónde están las hojas y cómo se rellenan.
Una carpeta para guardar tu copia de cada hoja con el tique y la respuesta que diste.
Si todavía no te has dado de alta como negocio, la guía para comprar ropa al por mayor para vender cuenta los trámites previos al primer pedido. La lista completa de obligaciones del local y de la tienda está en la de requisitos legales para abrir una tienda de ropa.
¿Cómo compra tu tienda en Boteli?
Como profesional, con una cuenta de tienda. Vendemos solo a negocios con CIF o NIF, en packs completos y sin pedido mínimo, y el pedido sale en 24–48 horas laborables desde que recibimos la transferencia.
Las camisas que más se piden van en packs de 12: la camisa clásica H201, la camisa Oxford H501 y la camisa Oxford de rayas H503, en camisas Oxford; la camisa de viscosa y lino estampada XB3120, en Lino y viscosa; la camisa piqué de rayas M962 y la camisa vaquera de tencel Z002S. El resto, en camisas al por mayor.
Si quieres ver nuestros precios, abre una cuenta de tienda con tu CIF o NIF. Los portes a la península no se cobran desde 100 € sin IVA en productos.
Revisión editorial de Boteli: 4 de noviembre de 2026.
Preguntas frecuentes
¿Es obligatoria la hoja de reclamaciones en una tienda?
Sí, si vendes al público. Las normas de consumo de las comunidades autónomas obligan a los establecimientos que venden a consumidores a tener hojas de reclamaciones del modelo oficial, anunciarlas con un cartel visible y entregarlas a quien las pida. Las excepciones son pocas, como algunos profesionales colegiados. Comprueba el modelo exacto en la web de consumo de tu comunidad.
¿Dónde se consiguen las hojas de reclamaciones?
Depende de la comunidad. En Madrid, en el ayuntamiento si las distribuye, por administración electrónica o descargando el impreso; en Cataluña se descargan de la web de la Agència Catalana del Consum; en la Comunitat Valenciana se compran con una tasa; en Extremadura se piden al Instituto de Consumo. Mira la página de consumo de tu gobierno autonómico.
¿Qué pasa si una tienda no tiene hojas de reclamaciones?
Se expone a una sanción, porque no tenerlas, no anunciarlas o negarse a entregarlas son infracciones en las leyes de consumo autonómicas. Además, la reclamación llega igual: la clienta puede escribirla en cualquier formato, presentarla en la oficina de consumo y pedir a la policía local que deje constancia de la negativa a entregarle la hoja.
¿Cuánto tiempo tiene la tienda para responder?
La ley estatal fija 15 días como máximo desde que se presenta la reclamación, en la redacción del artículo 21 de la Ley de Consumidores vigente desde el 28 de diciembre de 2025. Andalucía y Cantabria piden 10 días hábiles, y alguna ley autonómica anterior habla de un mes. Responde cuanto antes, por escrito y con una propuesta concreta: cambio, arreglo o devolución del importe.
¿Se puede reclamar sin hoja de reclamaciones?
Sí. La hoja es la forma más habitual, pero la clienta puede presentar su reclamación en cualquier formato: un escrito con sus datos, los de la tienda, los hechos y lo que pide. Puede hacerlo en la oficina municipal de información al consumidor, en la administración autonómica de consumo o por internet con certificado electrónico.
¿Una tienda que vende solo a empresas necesita hojas de reclamaciones?
Las hojas sirven para las reclamaciones de consumo, y la Comunidad de Madrid aclara que no lo son las discrepancias entre empresas. Un mayorista que vende solo a negocios, como Boteli, resuelve las incidencias con sus condiciones de venta. Si en algún momento también vendes al público, revisa la norma de tu comunidad para esa parte.
¿En qué idioma tiene que estar el cartel de hojas de reclamaciones?
Depende de la comunidad. En Madrid el cartel oficial va en español e inglés; en Castilla y León la leyenda debe figurar también en inglés; en Galicia, en gallego, castellano e inglés, con letras de al menos 7 mm; y en la Comunitat Valenciana, en valenciano y castellano, con letras de al menos 1 cm.